Dabei lag der Grund für diese gehäuften Anfragen größtenteils bei uns selbst: denn eine größere Änderung unserer Website brachte einige - nicht ganz unerhebliche - Veränderungen für unsere User mit sich. Und es ist ja nicht so, dass wir nicht darauf vorbereitet gewesen wären. Doch unsere User stießen auf Probleme und stellten Fragen, mit denen wir nie im Leben gerechnet hätten.
Doch im Beruf gibt es ja selten Probleme, als viel mehr Herausforderungen. Und das war eine Herausforderung, der wir uns wohl oder übel stellen mussten.
Aus diesem Anlass kommt hier schonmal der
Webentwickler Profi-Tipp:
Bleibt ruhig, bleibt sachlich. Die wenigsten dieser Fragen sind böswilliger Natur. Die meisten User können es wirklich nicht besser. Also versucht ihnen so gut wie möglich zu helfen... und lacht sie bitte nicht aus... bitte...
Also auf zum Kopierer, den Praktikanten geholt und vor die Kaffeemaschine gestellt. Kurzes, klares Briefing: "Kaffe kochen. Und zwar viel". Denn um ruhig und sachlich zu bleiben braucht man Nervennahrung. "Warum?", fragt ihr euch jetzt sicher, "So schwierig kann der Umgang mit ein paar Usern doch nicht sein!" Wie gesagt, das dachten wir uns auch. Doch der gemeine Super DAU trägt seinen Namen ja nicht ohne Grund.
Um das nachvollziehbar zu machen, folgen hier ein paar Ausschnitte aus Usergesprächen, die wirklich so stattgefunden haben:
- "Sie müssen sich dafür erst registrieren."
- "Welchen Browser benutzen Sie denn?"
- "Nein, nicht anmelden... registrieren. Sie brauchen ja erst einen Account bei uns."
- "Browser. Das Programm, mit dem Sie ins Internet gehen."
- "Einfach links oben auf 'Jetzt registrieren' klicken... nein, nicht auf 'Anmelden'."
- "Naja, der Computer muss ja irgendwie wissen, wen er vor sich hat..."
- "Sie müssen sich jetzt einen Benutzernamen ausdenken und ein Passwort."
- "Gucken Sie mal links oben in der Ecke. Ist da ein kleines, blaues 'e' oder ein orangener Böppel?"
- "Nein, das muss nicht zwingend Ihr richtiger Name sein. Einfach ein beliebiger Name."
- "Oh, vielleicht müssen Sie noch ein Häkchen bei 'Ich akzeptiere die AGB' setzen."
- "Ja, ich fürchte 'Martin' ist als Benutzername schon vergeben..."
- "Was meinen Sie damit, Sie treffen das Kästchen nicht?"
- "Okay, was für eine Fehlerseite bekommen Sie denn angezeigt?"
- "Sie müssen Ihre Kundennummer eintragen, nicht die Rechnungsnummer."
- "Sie haben bereits einen Account bei uns."
- "Sie haben also gar keine Internetverbindung?"
- "Nein, die Kundennummer hat nur sieben Zeichen, das muss die Rechnungsnummer sein."
- "Nun... der Benutzername Ihres bestehenden Accounts ist 'Vollidiot'..."
- "Nein, wir haben leider nicht die Zeit, um vorbei zu kommen und Ihren Router zu installieren..."
Fortsetzung folgt... bestimmt...